患者随访中心“一三五”轻松搭建

 

【关键词】 患者随访 随访软件 病历质控 全面质量管理 一级质控 二级质控 质量控制 医德医风

    

“一”：医院设置一个患者随访中心
　　 设置一个专门的“患者随访中心”，专职从事患者管理服务工作。相当于企业的“客户服务中心”和“市场开发部”，肩负着重要的市场拓展任务。市场启蒙，培育客户，维系患者，管理患者，稳定医院就诊人数和医疗收入，甚至医院饭吃得好坏，屋住得多宽，与患者随访的工作密切相关。如此重要的工作，交到各个临床科室，由护士们百忙之中，兼管一下，是不可能做好的。
　　 成立患者随访中心可以给医院带来有形和无形二方面的收益。无形收益，如改善了医患关系，纯洁了医疗队伍，提升了医院的品牌形象，增加了患者对医院的好感等。有形收益，像维护住重点患者，增加医疗收入等。具体可归为以下五方面收益：
　　收益一：围住医院的所有患者。 来医院就诊过的患者，尤其是有详细信息的所有住院患者，患者随访中心都可以把他们自动转入到管理队列，定期随访呵护，并按病种分层级提供院外服务，通过互动沟通，把患者有效地围在医院的管理范围之内。
　　收益二：系住医院的重点患者。 在围住的患者中，利用医患互动管理平台，对就诊欲望等相关因素，进行分析，筛出支付能力好的慢性病患者，确定为医院的重点患者。利用医患互动管理平台，对患者的职业、收入、危险因素等进行分析，筛选出经济状况好的亚健康人群，提供重点的健康教育、咨询服务，进行健康管理，培育重点客户。在医院和患者之间，穿起一根根红丝带，系住能给医院带来 80% 利润的重点患者。
　　收益三：增加就诊患者。 一方面为重点患者提供预约体检、预约挂号、预约住院等服务，方便重点患者就诊，让他们不舒服就想起我们医院，轻松顺利地就诊我们医院；另一方面，根据医院的学科进展、医疗活动等，分门别类地及时通知各病种患者或亚健康人群，提醒他们来医院，得到更高水平的医疗服务。前一种情况，让住过院的，想来又怕麻烦，犹豫不决的患者进来，增加 3% 的住院病人，如例 1 测算可实现 168 万元增收。后一种情况，如例 2 估算，让 12000 名出院患者中的 3% ，和 60 万门诊患者中的 0.3% 来体检，将会为医院增收 172.8 万元。二项收入合计，患者随访中心每年可以为医院增收 340 万元。
　　 例 1. 增加住院收入
= 12000 住院病人 / 年 *3% * 4669 元 / 人次（《中国卫生年鉴》 2007 ）
= 168 万元
　　 例 2. 增加门诊检查收入
= （ 12000 * 3% + 600000* 0.3% ） * 800 元 / 人次
= 172.8 万元
　　收益四 ： 改善医患关系；
　　收益五：维护医德医风，可以明显改善医院的服务形象。

“ 三”：配备三个管理工作人员
　　 一家五百张床的医院，患者随访中心工作人员，人数以三个为宜，资质以护士为好。护士从事患者管理服务工作，具有以下几个优点：
　　 ·护士学医懂医。知识结构上，虽不如医生那样精通医理，但有丰富的临床经验，从事健康咨询、随访呵护，专业知识已经具备。
　　 ·护士认真细致。患者随访管理是一项长期的服务工作，不同病种，不同职业，不同年龄，不同活动，随访呵护的内容都可能不同，服务正确百分之百是应该的，但服务出现差错，比如把婴儿的护理知识错递给胃病患者就不好了，所以患者随访管理需要认真细致的工作作风。而护士在医院所有职业中，是最合适的人。
　　 ·护士富有耐心。面对患者急切或反复的咨询、抱怨，甚至投诉、攻击，随访中心的工作人员，需要耐心，需要安抚急躁情绪和化解矛盾的技巧，护士无疑是最合适的人选。
　　 ·护士工作安心。医生，尤其是专科医生，一般退休之后，都会被聘请到大大小小的医疗机构中工作。护士退休之后，被聘请的较少，医院如果能安排到患者随访中心上班，被聘护士会很安心做好工作的。
　　 当然，安排护士做患者管理服务工作，也有不尽如意的地方，比如不熟悉电脑功能，学习新技术比较慢等。在配备的护士当中，应该注意选拔一个较年轻的熟悉电脑的护士，与年长的熟悉临床护理的护士，相互配合，再加上一位富有责任心，有激情的主任配合，三人就能组成一个完美的团队。

“五”： 开展五项管理业务
　　 患者随访中心针对离院患者，可以开展很多管理服务工作，也可以从事不少的科研跟进活动，具体内容可以让患者随访中心的主任，开拓思路，发挥创造，只要是有利于患者康复的，有利于维护医患关系的，有利于医院发展的，就鼓励他们去做。但抓其中的主要内容，可以归纳为五项业务：随访呵护、健康教育、咨询预约、科研跟踪、纠察医风。
　　业务一：随访呵护患者。
　　 呵护目标：维系感情，博取好感，提升服务。
　　 呵护对象：所有出院患者、体检人群，有记录的门诊患者。
　　 呵护措施：利用手机短信、座机电话、互联网邮件，定时自动地对患者进行随访呵护，表达医院对患者的关爱之心，惦记之情。在医院和患者之间，系上一根柔情的红丝带，保持双方的互动联络。呵护内容可有：
1 ）出院致谢。对所有在医院接受过服务的患者，在患者离开医院的第二天，对患者信任医院，在医院接受检查治疗，表达谢意。

2 ）生日祝福。在患者的生日当天，一句温情的生日祝福语，发送到患者手机上，或者拨打到患者家中。暖暖情谊，会让患者感动铭记，亲近依靠，甚至念念不忘。而这一切，全部可以利用医患互动管理平台自动完成。
3 ）节日问候。春节除夕夜，国庆节、中秋节，给所有的患者节日问好。重阳节问候老人，三八节问候妇女，儿童节问候家长。温煦有礼，一改医院呆板倨傲的形象，还可以顺便通知医院的相关医疗活动。
4 ）疾病好发时节的关心提醒。春天的花粉过敏，夏天的中暑腹泻，秋天的肺燥干咳，冬天的传染疾病，针对敏感的或者具有相关病史的患者，把他们分门别类地检索出来，提前告诉他们预防措施，甚至给与预防性治疗，减少季节性疾病的发生，提高他们的健康水平。

5 ）重点患者的特别呵护。慢性病，老干部，知识分子，富裕人士等，医院的重点患者，可以根据患者的病情，增加特别的呵护内容，提升服务质量。
业务二：健康教育患者
　　 教育目标：康复指导，特色介绍，及早就医，坚持治疗。
　　 教育对象：各病种、各年龄段、各性别、各职业的患者群。
　　 教育措施：针对高血压、糖尿病、肿瘤、中风、慢性胃病等各种疾病养护需要，和小儿防疫等服务特点，在合适的时点上，对不同病种、不同年龄段，甚至不同职业、不同性别的患者，利用医患互动管理平台，进行检索，分门别类，自动进行有针对性的健康教育。丰富医院健康教育方式，提高医疗水平，同时宣传医院诊疗特色，扩大就诊。教育方式可有：
1 ） 注意发病先兆。对高血压、高血脂等心脑血管病的高风险患者，进行定期的健康教育，提醒患者注意疾病的发生先兆，降低危急重症发生死亡率。
2 ） 宣讲护理知识。一些需要护理的疾病，患者出院以后，可以有针对性地发送该病的护理知识，指导患者居家护理，帮助疾病康复。
3 ） 传授食疗方法。冬吃萝卜夏吃姜，秋梨春笋好处方。把中医，中国民间一些饮食调理的经验和配方，有针对性地发送给相关疾病的患者。不仅有利于患者康复，还可以大大地增加患者及家属对医院的好感。
4 ） 告知医院专科活动。医院的特色专科的诊断治疗情况，各地有名的专家大夫到医院会诊的信息，医院为相关病种患者举行的服务活动，及时准确地传递给该病种患者，既保证了医院专科活动参加的人员，就诊人数和活动效益，同时也提升专科患者的医疗保健水平。
5 ） 宣传医院引进的新技术。新的检验检查设备，新的药物，新的专家，引进医院初期，及时通知给适宜的患者，让患者及早得到高水平的新技术治疗。在提高临床疗效的同时，帮助医院尽早度过引进新技术的投入亏损期。

　　业务三：咨询预约就诊
　　 咨询目标：提供方便，迎接患者
　　 咨询对象：所有致电、来信的患者或潜在患者。
　　 咨询措施：开通手机短信、座机电话、互联网邮件的咨询服务平台，自动或者人工解答患者询问，介绍医院专长，为患者预约就诊时间，方便患者，实惠医院。
1 ） 医学常识咨询。在随访呵护服务中，把医院的咨询电话告诉患者，患者及其家人有什么不舒服，及时打电话或者发短信来咨询。
2 ） 医院特色介绍。在患者来电咨询的过程中，有针对性地把医院的诊疗特色，专家医生，新特药物，检查设备等实事求是地进行介绍，增加患者对医院的信任感，增强患者在医院就诊的愿望。
3 ） 预约门诊挂号。在患者到医院就诊之前，预约好相关科室和专家，约定好患者来就诊的时间，让患者到医院就诊方便省时。
4 ） 预约特殊检查。超声、 CT 、核磁、腔镜等大型检查，肾透析、灌肠等临床治疗，开通预约服务，让患者减少到医院登记预约环节，节省时间，方便就诊。

　　业务四：科研病例跟踪
　　 跟踪目标：扩展观察范围，提升科研质量。
　　 跟踪对象：所有的科研观察病例，对照组病例。
　　 跟踪措施：利用医患互动管理平台，与作为科研观察病例的患者，建立手机、座机、互联网等联络通道，方便科研人员对观察病人定期随访，便于观察病人及时回传症状、体征等观察数据，完成问卷调查。并对观察数据汇总统计，分析论证。把临床病人的观察周期从住院的 2-3 周，扩展到 3 个月，半年，一年，甚至更长的时间。获得更多的观察数据，整理出更全面地研究结论。
1 ）　病情询查。把课题需要观察的临床症状，观察因素，整理成调查问卷，通过语音电话，定期询问患者，并记录患者的选择答复，从而长期观察研究病例的病情变化。
2 ）　体征监测。心电及血压变化，血糖尿糖，体温心律等，患者可以用居家监测设备，检测之后，通过固定电话，传送到医患互动管理平台患者自己的档案中来。便于课题组统计各种体征变化，增加科研观察的客观指标。
3 ）　生存状态调查。患者在家休养，除了症状体征之外，课题组还能观察到社会、家庭等因素对观察病例的影响，了解观察病例的生存状态，得到更丰富，更全面的观察研究结论。
4 ）　生存率统计。存活率，是肿瘤疾病临床研究非常重要的观察指标。 21 家世界顶级癌症学术联盟 NCCN 甚至建议，如果肿瘤临床研究报告，没有观察病例的年度存活率，课题所报告的治疗方法，其效果是不具备临床推广价值的。通过医患互动管理平台开展病人生存率的调查，就省劲多了。温馨的话语，礼貌的问答，简单的回复，一切都可以自动完成。
业务五：纠察医德医风
　　 纠察目标：纯洁队伍，提升斗志。
　　 受访对象：所有或者大部分住院患者，少量门诊患者。
　　 纠察措施：把反映医院各部门医德医风的问题，做成调查问卷，通过手机短信、座机电话、邮件、调查表涂卡、触摸屏等手段，了解患者的评价意见，汇总统计之后，形成评价报告。
1 ）　所有住院患者的出院随访评价。通过医患互动管理平台，对所有的患者进行出院随访时，征询患者对医院服务、卫生、管理、医疗等各方面的评价意见。这部分工作可以视患者的知识程度，采用患者自动评价，或者随访中心人工调查。
2 ）部分住院患者的涂卡评价。患者在住院期间，医院把设计好的评价调查表发给患者，患者根据问卷提出的问题，进行评价。评价结果可以通过医患互动管理平台，扫描统计，汇总分析。
3 ）　门诊患者的触摸屏评价。门诊患者，通过设置在门诊大厅，或者相关区域的触摸屏，选择表扬或者投诉相关部门及科室。触摸屏可以实时将评价意见汇总到医患互动管理平台，与随访结果等汇总，形成对各科室的综合评价意见。