实践证明：呼叫中心已不能满足医院行业特殊性的管理需求

      前两年呼叫中心系统向医疗行业大举进军，想开拓或者占领这块市场，与此同时，医院又处于改革热潮中，围绕着看病难、看病贵问题，绞尽脑汁想办法。呼叫中心趁机而入，二者正好一拍即合，于是乎很多医院投入大量人力物力建设医院呼叫中心，有的医院甚至呼叫坐席、呼叫话务员达到80多位，这是一个奇迹！

       经过两年的实际运用，医院当初人声鼎沸的呼叫中心已人去楼空，只有一两名工作人员坚守岗位，即使这样，电话也是寥寥无几。

分析原因，我认为主要有三点：

      第一：呼叫中心主要解决患者诊疗前的电话咨询，患者电话咨询的内容不像企业那样，经过一段时间的业务培训，话务员就能对90%以上问题对答如流。医院有它的特殊性。比如患者要问路，问科室信息，这些是固定不变的，话务员可以告知，但是如果患者要到本地或附近的医院就诊，是不需要问路的，如果是外地来京就诊，对这边情况不熟知，但是他也不会打这个电话的，因为如果患者选择从外地到京某三甲医院就诊，肯定都是大病重病，要咨询，也会更多咨询与自己病情相关的诊疗信息，然而这些信息话务员是不能解决的，如果不能解决主要问题，那么患者打这个电话资讯就没有意义，而且这么多医院，患者如何能记住医院的呼叫中心号码，要了解更多，患者主要靠网络搜索、熟人介绍等方式，了解后才来就诊。所以呼叫中心对于诊疗前的电话咨询就显得没有意义。

      第二：解决预约挂号，09年卫生部要求医院自己建立预约挂号平台，方便患者挂号，可是现在北京又把全市的预约挂号统一在一个网站了，这让呼叫中心情何以堪！为什么会是这样呢？我认为预约挂号平台在地方或小型医院是不需要预约的，医院大夫资源相当充足，没有挂不上的号；只有北京、省会等大医院才会人满为患，但是预约挂号平台放的号普通号，专家号基本没有，挂号难说的都是专家号挂不上，普通感冒发烧患者是不愁的。有的医院预约挂号能放20%的专家号，但是据一位医院门诊部主任介绍，凌晨12点后放第二天的专家号，10秒钟之内，专家号全部挂完，你以为是患者在网上等着吗，期待着向买车摇号一样运气能关顾自己吗，不会的，这都被票贩子给弄走了，可谓道高一尺魔高一丈，老百姓有什么办法呢，挂号真的很难，看病真的很难。

      第三：呼叫中心是被动等待呼入，通过电话解决前来咨询的患者。这个管理模式对于有远见的院长已经不适用了。医院不再被动或者高姿态的面对患者，而是主动的联系患者，与患者平易近人的沟通交流，最常见的就是建立患者随访中心。呼叫中心为什么不能解决随访问题呢？首先呼叫中心的话务员大部分不是学医的，对一般的医学常识不懂，无法回答患者一些常见的问题，如基本的术后自理、体征症状常识问题等，然后是呼叫中心系统软件流程设计不符合医院流程，比如医院除了随访基本的服务质量，还会做更多的科室、单病种的出院随访，这就要求软件设计能够提供医院自行设定模板，根据病种的不同，设定不同的模板，最后对应的报表设计要符合科室的临床诊断需要，特别是在做科研病种分析的时候，还要按病种的特殊诊断方法计算结果。

      医院信息化管理的未来趋势，是去除富丽堂皇、华而不实的呼叫中心，而是扎扎实实的做服务患者、有利患者康复、提升医院管理质量的具体事务中，建立医患互动管理信息平台、建立患者随访中心，发现问题，解决问题，才能构建真正的以病人为中心的和谐医院。

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