呼叫中心

 

 

 

设计背景

 

       市民传统的就医模式经常会遇到诸多不便，例如等待时间长，床位紧张等问题。如今，衡量一家医院的综合水平高低，不再仅仅局限于软、硬件的建设上，更要比服务。但是，医院原有的服务体系已不足以适应现代社会的需求，如何改善服务质量，提高市民就医的满意度，提高医护人员的工作效率，增加医院的效益，从而赢   得良好的社会声誉、创造良好的经济效益，这些都是现代化医院应考虑的问题。

 

        呼叫中心系统引入医疗卫生行业是医院信息化建设中的一个重要着眼点。通过建立这样一个专业的客户服务中心，医院不仅可以更大程度地提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的高科技特色，从而吸引众多患者，同时也可以利用客户服务中心多样的增值业务来提高医院的利润，从而达到盈利的目的。

 

         目前大多数医院只能依靠提高医护人员的自身素质来改善服务，而呼叫中心的建设为医院的宣传开辟了一个新的宣传媒体，即电话和网络的媒体。呼叫中心的建立，可谓是在患者与医院之间建立了一条“绿色通道”。通过这条绿色通道，患者可以随时通过多种方式与医护人员进行沟通，大大拉近了医院跟市民的距离；通过这条绿色通道，医院的形象、知名度与美誉度都被提升。多种沟通方式如手机、固话、传真、电子邮件等为市民就诊提供了方便。患者还可以随时接触到专家的咨询和诊断，获得医疗信息咨询、预约专家门诊、预约床位等服务。

 

医疗机构设呼叫中心系统的现实意义

 

 

1. 自助服务

 

        市民朋友致电医院呼叫中心首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，市民朋友可以得到如下服务：
1) 药品查询；
2) 医疗新突破介绍；
3) 专家门诊预约；
4) 住院部床位查询；
5) 患者只需输入身份证号即可查询病史、诊断及详细就诊记录；
6) 疾病预防、医疗卫生知识查询；
7) 医院地理位置、附近交通等信息查询；
8) 医院最新动态；
9) 合作项目查询；
10) 自助传真；
11) 患者投诉、建议、表扬等语音留言，等等。

 

 

2. 自动通告

 

       自动通告为语音导航的一部分，客户致电后可首先听到这部分内容。通过自动通告，医院可发布的内容有：
1) 医院最新动态；
2) 重要信息公布；
3) 义诊等活动介绍；
4) 相关政策法规，等等。

 

 

3. 患者咨询

 

        医院患者咨询所涉及的范围包括：疾病预防与控制、药品信息咨询、手术信息咨询、医院服务项目咨询、医疗时间咨询、活动咨询等等。系统对于老患者可建立一对一的亲情关系，将老患者的来电直接转接到以前曾与之通过话的医护人员处，方便医护人员有针对性地对患者进行诊断治疗，有助于服务的持续性，及患者满意度的提高。

 

 

4. 业务受理

 

       系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、传真、即时聊天工具等方式，受理患者所申办的各类业务。系统的来电弹跳功能可以使医护人员第一时间获知来电患者的背景资料，迅速了解其病史、历史就医记录等。主要受理业务内容有：
1) 就诊预约；
2) 床位预订；
3) 专家门诊预约；
4) 医疗纠纷或事故处理；
5) 患者投诉、建议反馈；
6) 项目合作，等等。

 

 

5. 主动服务/患者关怀

 

        医护人员通过本系统的外拨功能，可以实现对患者的主动服务。外拨方式分为四种：外拨语音架构，外拨语音文件，群发短信和传真。客户关怀及主动服务的具体内容有：
1) 对潜在患者群体的信息告知；
2) 节假日就诊优惠活动通告；
3) 患者病愈祝福短信；
4) 患者满意度调查；
5) 患者的回访调查，等等。

 

 

6. 患者投诉与建议

 

        通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式，患者可将投诉或建议反馈给医院客服人员。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通性保证了患者投诉的及时解决，有助于提高医院的服务质量，提高患者的满意度，从而提高医院的美誉度。

 

 

7. 患者调查

 

        医疗机构需要建立一个能够直接了解医疗市场和患者的需求变化的窗口。系统通过外拨方式可进行患者就医习惯调查、患者满意度调查、医疗卫生市场需求调查等活动，制定针对性的改善方案，调整医院的经营管理策略，提高管理决策的科学性，提高医院整体品牌形象，从而提高效益和效率，降低管理和经营成本。

 

 

8. 统计报表

 

        系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括患者在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。客服人员可以灵活地自定义统计内容，为医疗机构决策提供权威有效的数据。报表主要包括以下数据：
1) 患者在语音查询中各项服务的查询统计；
2) 每一位医疗机构工作人员的接入、拨出电话的数量、时间统计；
3) 每一通来电的患者在线等待时间的记录与统计；
4) 客服人员的状态记录：示闲、示忙、话务处理；
5) 收发短信的记录与统计，等等。
通过统计报表中的各项统计分析数据，医院可以清楚地获知哪类药品或服务疗效最显著、最受患者欢迎，哪一类服务或哪一个部门患者投诉最多，等等。统计报表可为医院改善服务质量提供科学依据。

 

 

9. 扩展服务

 

       本系统具有开放性，可与医院信息系统（HIS）等系统实现无缝结合，还可根据医院的具体要求定制开发更多功能。

 

此呼叫系统可应用于各大型企业、中小企业。